Formazione sul servizio cliente: come svolgerla online

La qualità del servizio cliente offerta dalla tua azienda avrà un impatto diretto sul successo del tuo brand. Ecco perché è vitale formare il tuo team sulle competenze di assistenza clienti.

Se vuoi formare i tuoi dipendenti su come fare un buon servizio clienti, gestire i consumatori e ottenere dei consigli per pianificare, creare e formare il tuo team, sei nel posto giusto. Questo articolo ti offre tutte le informazioni essenziali per lanciare un’esperienza di apprendimento efficace e coinvolgente per i tuoi agenti e dipendenti.

Sommario

• Che cos’è il servizio clienti?
• Perché è importante il servizio clienti?
• Chi ha bisogno del servizio di assistenza clienti?
• Come formare i dipendenti sull’assistenza clienti online?
• Assistenza clienti: consigli per aumentare il coinvolgimento

Che cos’è il servizio clienti?

La formazione sull’assistenza alla clientela è pensata per migliorare il supporto clienti, l’esperienza e, di conseguenza, la soddisfazione del cliente. Una grande formazione si svolge su base continua e riguarda lo sviluppo di abilità, competenze e strumenti che aiutano i dipendenti a offrire ai clienti un ricco customer journey.

Questo tipo di formazione aziendale può essere offerto al proprio team in presenza, in modalità eLearning oppure con un approccio misto. In genere, include:

• Formazione sui prodotti
• Formazione sulle interazioni con i consumatori (ad es. come affrontare un cliente alterato, applicare il reframing durante una trattativa, costruire un rapporto di fiducia con i clienti)
• Formazione su un tipo di comunicazione e una politica del linguaggio specifici per il marketing aziendale
• Formazione tecnica (usando diversi software e strumenti del settore)
• Formazione specifica all’industria (formazione su white label e affiliazione se lavori nel settore viaggi)

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Perché l’assistenza clienti è importante?

Secondo un report di Salesforce Research, il 57% dei consumatori intervistati smette di comprare da un’azienda se un concorrente offre un’assistenza clienti migliore.

Se un’azienda vuole trattenere i clienti esistenti e attrarne di nuovi, deve formare i propri agenti per rendere positiva ogni interazione con i clienti. In questa sezione, vedremo in dettaglio perché il servizio di assistenza clienti conta e quale valore porta al team di un’organizzazione aziendale.

Più formazione significa maggiore soddisfazione sul lavoro che a sua volta aumenta i livelli di customer satisfaction.

Una ricerca condotta da ClearCompany indica che il 68% dei dipendenti valuta come molto importante la politica di formazione e sviluppo della propria organizzazione aziendale. Ciò mostra che quando un’azienda investe tempo e denaro nella formazione del personale, i dipendenti e gli agenti tendono a essere più soddisfatti del proprio lavoro. Ciò è particolarmente importante nei servizi di customer care perché degli agenti più soddisfatti portano a clienti più soddisfatti.

I team di supporto clienti hanno bisogno di esperienze da più canali

Il modo in cui facciamo acquisti sta cambiando e con esso stanno cambiando anche le aspettative dei consumatori. Probabilmente, una delle più grandi sfide è la comunicazione. I clienti non si accontentano più di ricevere assistenza solo tramite telefono o e-mail. Oggi, vogliono o meglio si aspettano di ricevere supporto clienti tramite diversi canali come live chat, WhatsApp e social media. Le aziende devono formare il proprio team usando questi nuovi canali e supportare gli agenti in tutti gli altri cambiamenti che avvengono nel lavoro. Ecco perché c’è costantemente bisogno di formazione e upskilling degli agenti.

Eccellenti esperienze di supporto creano customer loyalty

Per un’azienda costa cinque volte di più attrarre nuovi clienti che nutrire quelli esistenti. Per questo non bisogna mai sottostimare quanto è importante trattenere i clienti esistenti e mantenere la loro lealtà.

Gli studi di Hubspot hanno evidenziato che il 93% dei consumatori tende a diventare un acquirente abituale se ha avuto un ottimo servizio di assistenza clienti. Inoltre, avere clienti felici e leali ha un altro vantaggio: marketing a basso costo. Ora più che mai, le persone si fidano delle recensioni e del passaparola online più di qualsiasi campagna di pubblicità e marketing aziendale e il modo per arrivare dritto al cuore dei consumatori è tramite un’ottima customer experience.

La maggior parte dei clienti ricorda i sentimenti, non i fatti

Quando parliamo di esperienza cliente, o customer experience, dobbiamo ricordare che la maggior parte dei clienti ricorda cosa ha provato più che i singoli dettagli di una transazione. Le interazioni positive o negative con il servizio clienti possono rimanere impresse nella memoria dei consumatori per molto tempo.

In effetti, se pensi a un’esperienza con un negoziante che si è davvero distinta dalle altre, probabilmente è per via di una fantastica o terribile esperienza clienti, piuttosto che per una grande offerta di campagne di marketing. Ciò spiega perché un’eccellente formazione in questo ambito è la chiave per ogni azienda.

Chi ha bisogno del servizio di assistenza clienti?

Considerando che il 73% dei clienti rimane fedele a un marchio grazie al contatto con agenti del servizio clienti amichevoli, più numerosi sono i dipendenti coinvolti nella formazione aziendale, meglio è.

Pensa a tutti gli agenti e al personale della tua azienda che interagiscono con i clienti ogni giorno. Sono il vero volto e punto di contatto della tua azienda che verrà giudicata in base alle maniere e ai comportamenti adottati dal team. Entriamo più nello specifico. Di seguito ci sono solo alcuni esempi di professioni o settori dove la formazione sull’assistenza clienti è fondamentale:

Assistenza clienti per il commercio al dettaglio

I negozi fisici sono costretti a competere con il boom del mondo dell’e-commerce. A volte non riescono a stare al passo con i prezzi e persino con la convenienza, ma possono capitalizzare la loro risorsa più grande: un’ottima esperienza clienti.

L’obiettivo per questo corso di formazione nella vendita al dettaglio è offrire coaching allo staff perché aggiunga così tanto valore in termini di esperienza, conoscenza del prodotto e contatto che l’acquirente compri effettivamente in negozio, invece di provare il prodotto in negozio e acquistarlo online a meno.

Assistenza clienti per il settore alberghiero

Nel settore alberghiero, la formazione sull’assistenza clienti svolge un ruolo immenso nel continuo successo degli hotel. Per la maggior parte dei clienti, rimanere in hotel è un’occasione relativamente rara e un lusso. Molte persone associano gli hotel alle vacanze e sono un po’ più disposte a fare spese folli per garantirsi un’esperienza cliente fantastica.

Dato che si tratta di un acquisto di fascia superiore, gli acquirenti sono più inclini a fare delle ricerche prima di prenotare una stanza in hotel. Ciò potrebbe verificarsi leggendo recensioni online o chiedendo raccomandazioni in giro.

Assistenza clienti per l’aviazione

Mentre alcune persone potrebbero scegliere i voli più economici a disposizione, altri potrebbero concedersi un viaggio più costoso se sanno che la compagnia aerea in questione offre un servizio clienti migliore, soprattutto nelle tratte lunghe.

Volare può rivelarsi una prova di nervi per molti viaggiatori, quindi è ancora più grande il bisogno di un team di assistenza clienti altamente formato. Quando i livelli di stress sono al massimo, un’esperienza cliente negativa può peggiorare la situazione e creare ulteriori problemi. A differenza di un negozio o un hotel, lo staff di una compagnia aerea non può semplicemente chiedere al cliente di andarsene. È essenziale riuscire a gestire la situazione con il cliente in maniera professionale.

Assistenza clienti per il settore sanitario

La sanità è un servizio incentrato sui clienti tanto quanto i servizi di altri settori. Affrontare le questioni di salute è stressante e l’ultima cosa di cui hanno bisogno i pazienti sono le complicazioni che nascono da una cattiva comunicazione con lo staff.

La formazione sul servizio clienti può coprire una varietà di argomenti, alcuni dei quali sono comunicare in maniera efficace, migliorare la capacità di ascolto, identificare e affrontare i bisogni dei pazienti, offrire assistenza telefonica al cliente, lavorare con persone di tutte le generazioni, risolvere i conflitti e rispettare i clienti.

Come formare i dipendenti sull’assistenza clienti online?

Il panorama dei corsi per il servizio clienti è cambiato negli ultimi anni, con un enorme spostamento verso la formazione aziendale online. Per quali motivi?

• Flessibilità. La formazione online elimina la necessità di avere tutti i dipendenti o gli agenti nello stesso posto, offrendo flessibilità su dove i dipendenti possono imparare, quando possono imparare, a quali strumenti e metodi di apprendimento hanno accesso e come fruiscono dei moduli della formazione online.
• Dispositivi mobili. Lo sapevi che in media i consumatori americani controllano il proprio telefono 96 volte al giorno? Si tratta all’incirca di una volta ogni dieci minuti. Secondo l’azienda tecnologica mondiale Asurion, questo numero è cresciuto del 20% negli ultimi anni e questa tendenza sembra destinata a continuare. Visto che facciamo sempre più affidamento sui nostri telefoni cellulari, la richiesta di formazione aziendale sui dispositivi mobili è in aumento.

Proprio perché il futuro è digitale, diamo un’occhiata ai passi necessari per avviare con successo corsi di formazione sul servizio clienti online.

Passo 1: sviluppa un piano per implementare la formazione sul servizio clienti

Ogni grande progetto di apprendimento digitale inizia con un piano di implementazione. Nel creare il tuo piano per l’assistenza clienti dovrai tenere in considerazione chi è il tuo pubblico, quali sono i suoi interessi e quali problemi deve risolvere. Consulta il nostro articolo sulla valutazione dei bisogni formativi e usa queste informazioni come punto di partenza.

Il passo successivo è valutare la portata del progetto e assicurarti che la tua organizzazione aziendale sia preparata. La prontezza può essere suddivisa in due parti: la prontezza dei contenuti e la prontezza tecnologica.

Prontezza dei contenuti

Se hai già dei contenuti formativi, decidi se sono pronti per essere trasformati in un corso eLearning aziendale. Per fare questo, prendi in considerazione le seguenti domande:

• I tuoi attuali contenuti sono in linea con gli obiettivi formativi?
• Quanto sono ben organizzati i tuoi contenuti esistenti? Contengono una struttura e obiettivi formativi chiari?
• Dovrai personalizzare, creare o curare i contenuti? Quanti contenuti sono già pronti o sono facilmente trasferibili?
• Quanto spesso pensi di dover apportare delle modifiche ai contenuti?

Prontezza tecnologica

Una volta preparati i contenuti, dovrai spostare l’attenzione sul grado di prontezza o maturità tecnologica. Possiedi gli strumenti e i software di cui hai bisogno per lanciare il tuo programma eLearning in azienda? Qui ci sono due strumenti fondamentali da considerare:

• Strumento di authoring per i contenuti
• Piattaforma per erogare corsi di formazione

Passo 2: crea gli obiettivi formativi e pianifica il tuo corso

Dopo aver scelto il tuo strumento di authoring per i contenuti e il tuo LMS, il passo successivo è definire le finalità del corso per l’assistenza clienti. Inizia rispondendo alla domanda: “Quali competenze o conoscenze specifiche avranno i tuoi agenti del servizio clienti dopo aver completato la formazione?”

Dopo aver chiarito il tuo obiettivo generale, arriva il momento di dividerlo in obiettivi formativi. Ciò renderà più semplice la creazione di una struttura del corso nel lungo periodo perché crea un’ossatura chiara da seguire e garantisce che tutti i contenuti formativi all’interno del corso siano rilevanti. Ricordati la regola d’oro: un obiettivo per un modulo formativo.

Diamo un’occhiata a un esempio di questo tipo di impostazione degli obiettivi.

Se i tuoi obiettivi sono ancora piuttosto generici, puoi suddividerli ulteriormente in obiettivi ancora più specifici. Stabilire degli obiettivi più piccoli può essere d’aiuto in diversi modi:

• Ti spinge a riflettere sui bisogni effettivi dei clienti e a definirli con precisione.
• È più facile misurare il raggiungimento dei tuoi obiettivi e il successo della formazione aziendale. Per esempio, potresti osservare un trend discendente nella richiesta di supporto da parte dei clienti in un certo ambito.
• Consente di assegnare le priorità agli obiettivi che dovresti affrontare prima e stabilire quanto tempo dovresti dedicare a ognuno.

Per esempio, dividiamo il nostro Obiettivo specifico 2 “I dipendenti promuovono relazioni positive e degne di fiducia con i clienti”, in sotto-obiettivi rilevanti e il modulo Formazione sulle competenze trasversali nei corrispettivi sotto-moduli:

Passo 3: crea il tuo corso eLearning

Se hai una struttura, puoi andare alla fase di sviluppo del corso per l’assistenza clienti. Con il software di authoring adatto, le possibilità di creazione sono infinite. Se vuoi creare i corsi facilmente e senza stress, prova iSpring Suite. È un toolkit per la creazione di corsi user-friendly che ti aiuterà a creare corsi online, quiz online, video tutorial, scenari con simulazioni e attività interattive direttamente in PowerPoint. Scarica la versione di prova gratuita di 14 giorni di iSpring Suite per testare in prima persona un’ampia gamma di compiti interattivi.

Quando bisogna creare dei corsi di formazione sull’assistenza clienti ci sono tre tipi di contenuti di base che sono incredibilmente efficaci:

Simulazioni di dialoghi

L’apprendimento basato sullo scenario come le simulazioni di conversazioni sono coinvolgenti, rilevanti e sono un modo per immergersi nella pratica in un ambiente controllato. Queste simulazioni imitano una conversazione reale con un cliente e aiutano i dipendenti e gli agenti a prendere confidenza con le competenze comunicative senza correre il rischio di danneggiare le relazioni con un cliente.

Corsi basati su diapositive con un impatto visivo

Se non conosci l’acronimo KISS, in inglese “keep it simple stupid”, significa “rendi le cose semplici, sciocco”. Usare un semplice formato basato su diapositive con cui gli studenti possono prendere confidenza, consente loro di focalizzarsi sui contenuti piuttosto che su una navigazione confusa.

Per evitare di distrarre gli studenti, segui alcune delle migliori pratiche del graphic design. Non sovraccaricare le diapositive, usa i colori, i caratteri e il logo del tuo brand, usa delle immagini coerenti in termini di stile e dimensioni e usa lo spazio negativo o vuoto per attirare l’occhio verso le informazioni chiave.

Dai un’occhiata a questo esempio illuminante di un corso basato su diapositive e creato con iSpring Suite.

Quiz e valutazioni

Aggiungere un quiz significa andare a colpo sicuro nell’incoraggiare gli studenti a prestare attenzione e assimilare il contenuto. Quando sappiamo che verremo testati su qualcosa, tendiamo a essere più attenti. Aiuta anche i professionisti della formazione a vedere in che modo i dipendenti e gli agenti assimilano il materiale.

Il quiz su come costruire un rapporto di fiducia con un agente non solo è divertente, ma è anche un modo efficace per mantenere le informazioni chiave.

Per maggiori dettagli sul processo di sviluppo dei corsi, consulta la nostra guida su come creare un corso eLearning.

Passo 4: ottieni il feedback degli studenti

Implementare un programma di formazione digitale è un processo iterativo. Anticipalo e accettalo. Un feedback continuo è il modo migliore per perfezionare il tuo corso di formazione, assicurarti che sia rilevante, esperienziale ed efficace.

È un’ottima idea iniziare il ciclo del feedback prima del lancio del tuo corso sul servizio clienti. Condividilo con una comunità di autori, esperti in materia e altre parti interessate per raccogliere il loro feedback e apportare le modifiche necessarie prima del lancio. Ottieni dei punti in più se coinvolgi i clienti nel processo di feedback eseguendo sondaggi, indagini o usando focus group per assicurarti che tutto vada nella giusta direzione.

Una volta che è stato lanciato il corso, usa le indagini di valutazione per raccogliere il feedback degli studenti. Ciò ti permette di valutare il successo del tuo corso sul servizio clienti e ottenere degli approfondimenti utili per capire cosa sta funzionando e cosa deve essere migliorato.

È importante fare le domande giuste nel sondaggio. Ecco alcuni esempi verificati:

• I contenuti formativi hanno soddisfatto le tue aspettative?
• Come valuteresti in una scala da 1 a 5 la qualità della formazione?
• Hai imparato qualcosa di utile?
• Pensi che i contenuti siano coinvolgenti?
• Raccomanderesti questo corso a dei colleghi?
• Cosa si sarebbe potuto migliorare?

Puoi creare il tuo sondaggio direttamente nello strumento di authoring. Per esempio, in iSpring Suite, puoi usare le domande della Scala di Likert per valutare il grado di soddisfazione degli studenti. A seconda delle risposte che ti aspetti, puoi anche usare domande numeriche, a risposta breve e a scelta multipla. Per un feedback personale approfondito, puoi anche includere una domanda sotto forma di componimento.

Passo 5: misura i risultati

Le statistiche dell’apprendimento sono incredibilmente preziose per i professionisti L&D. Consentono di estrarre rapidamente o in dettaglio le informazioni sulla performance della formazione.

I moderni LMS dispongono di dashboard con le statistiche incorporate che, quando sono accompagnate da feedback qualitativi come i sondaggi di valutazione, offrono una buona indicazione dell’efficacia del tuo corso.

Usa il tuo LMS per misurare quanto i tuoi metodi e contenuti formativi sono efficaci usando almeno queste metriche importanti:

• Progresso dello studente. Questo report ti darà una panoramica generale della formazione o del dipartimento servizio clienti nella tua azienda: quanti corsi sono stati completati, quanti sono in ritardo ecc.
• Risultati dello studente. Ti farà conoscere le prestazioni di ogni singolo studente. I punteggi delle valutazioni accompagnate dal numero di tentativi, dal tempo impiegato e da altri dettagli utili ti daranno degli approfondimenti empirici sul grado di comprensione del corsista.

Assistenza clienti: consigli per aumentare il coinvolgimento

Nell’apprendimento autodiretto il rischio più grande è che gli studenti abbandonino il corso. Tenerli occupati con il tuo corso eLearning sull’assistenza clienti non deve diventare difficile. Dai un’occhiata a questi consigli pratici su come aumentare il coinvolgimento degli studenti.

1. Aggiungi elementi multimediali al tuo corso

I video sono un ottimo strumento per coinvolgere gli studenti. Dato che la maggior parte della forza lavoro è composta da Millenial, che sono esperti di contenuti visivi, i video sono decisamente attraenti.

Puoi anche prenderne spunto per creare i tuoi video esplicativi. Strumenti come iSpring Suite ti consentono di registrare video sia dallo schermo sia dalla webcam. Per saperne di più, leggi i nostri post su come creare video tutorial.

Con strumenti per la creazione di video interattivi puoi spingerti ancora più lontano. I video interattivi possono includere quiz, contenuti ludici, menu da cliccare e storie interattive che permettono agli studenti di scegliere la propria avventura.

Questa demo di Allianz Group mostra alla perfezione la potenza di un video interattivo. È un modo creativo per vivere l’esperienza di una giornata di lavoro nella vita di un manager appena assunto da Allianz Group. Questo tipo di video è un’ottima alternativa alle attività per sciogliere il ghiaccio che spesso vengono incluse nella formazione in presenza sul servizio clienti.

2. Collega la formazione alla vita reale

Una ricerca di Forbes ha rivelato che quasi la metà dei dipendenti ritiene che l’attuale formazione non sia rilevante per le responsabilità quotidiane. Un corso di formazione rilevante implica che i contenuti abbiano senso per gli studenti e costruiscano le competenze di cui hanno bisogno per il lavoro quotidiano.

Nel creare ogni singolo contenuto del tuo corso di formazione, ritorna sempre sulla sua rilevanza. Qual è il punto di ogni contenuto? Come si collega alle mansioni quotidiane degli agenti o dei dipendenti? Li aiuterà a svolgere il proprio lavoro quotidiano meglio e più velocemente?

Nella formazione degli agenti addetti al servizio clienti, la chiave è lavorare sul comportamento. Se il tuo team deve lavorare sulle competenze di risoluzione dei conflitti, avrà bisogno di un ambiente controllato per fare pratica. Come abbiamo visto, puoi raggiungere questo risultato usando le simulazioni di dialoghi.

3. Sprigiona la potenza del microlearning

Il microlearning offre “sezioni” di apprendimento in pillole che si focalizzano su un argomento specifico e richiedono da 1 a 15 minuti per essere completati. L’agente e il dipendente tipo hanno solo 20 minuti a settimana da dedicare alla formazione, rendendo così il microlearning uno strumento potente per promuovere la formazione continua. I contenuti in pillole possono aumentare la retention, il mantenimento delle informazioni, del 20%, per questo il microlearning è la chiave per massimizzare i tempi e l’efficacia della formazione.

Le “noccioline” di informazioni specifiche offrono un modo flessibile per fruire della formazione sul posto di lavoro, al momento del bisogno. Aggiungi il mobile learning a questa equazione e gli agenti del servizio clienti non avranno alcuna scusa per non fare l’upskilling, indipendentemente da quanto sono impegnati.

Con lo strumento di authoring di iSpring Suite puoi creare moduli di microlearning rapidamente e senza problemi. Questa demo di una formazione sul prodotto illustra alla perfezione la potenza dei corsi di microlearning.

4. Vinci facile con la gamification

La gamification coinvolge e aumenta la motivazione degli studenti usando meccanismi di gioco come i punti, le classifiche e i badge.

Domino è una delle storie di successo nella gamification. Il gigante dell’industria del fast food, Domino, aveva uno specifico bisogno formativo: inserire i nuovi assunti nel modo più veloce ed efficace possibile, mantenendo alta qualità e ritmi veloci.

Per questo ha creato Pizza Maker, un programma di formazione ludica che include simulazioni per coinvolgere, valutare e premiare i dipendenti. Il suo successo è in larga parte dovuto all’uso di meccanismi di gioco per incoraggiare i dipendenti a battere i punteggi passati e migliorare costantemente.

L’obiettivo formativo era fare in modo che i dipendenti imparassero il menu più velocemente e ridurre i tempi di onboarding, mantenendo un servizio di alta qualità. Il risultato è stato un grande successo.

5. Impara con lo storytelling

Un’altra grande dritta per coinvolgere gli agenti dell’assistenza clienti è usare lo storytelling. Uno dei modi più efficaci per fare questo è tramite le video simulazioni di scenari tratti dalla vita reale, dove gli studenti possono applicare le conoscenze.

Questo tipo di esperienza di apprendimento è perfetto per mettere in pratica la teoria e sviluppare le soft skill o competenze trasversali. Un potente esempio in questo senso è il gioco “2100”.

È un’avventura futuristica che racconta la storia di uno studente che viaggia nel futuro per spostarsi dai ranghi inferiori di un’azienda fino a diventare CEO. Il tuo successo dipende da quanto sono sviluppate le tue competenze nell’assistenza clienti. Il gioco ricrea fino a 27 situazioni “reali” per lavorare su un totale di 17 competenze.

Riflessioni conclusive

Ci auguriamo che questo articolo ti abbia dato maggiori approfondimenti su come avviare una formazione sul servizio clienti di successo o come trasferire online i tuoi corsi in presenza. Fai il primo passo oggi per trovare lo strumento di authoring e la piattaforma LMS adatti alle tue esigenze. Scarica una prova gratuita di iSpring Suite e testa iSpring Learn LMS per esplorare subito tutte le loro funzionalità.